Durante los últimos años, un creciente número de empresas, pertenecientes a diferentes sectores de la economía, han «tercerizado» parte de sus actividades hacia otras empresas, siendo cada vez más frecuente la externalización de las tareas de atención telefónica. Este desplazamiento ha sido posible gracias al desarrollo tecnológico que permite transferir las consultas o reclamos telefónicos a otros países sin costos adicionales, permitiendo que las empresas se beneficien con el traslado de los call centers a países con menores costos, proceso conocido como business process outsourcing (BPO) o «tercerización» de procesos empresariales.
Centroamérica todavía no logra competir con Brasil y Argentina, los países de Latinoamérica donde más se ha desarrollado este sector, o con países asiáticos como la India. Sin embargo, el istmo está atrayendo cada vez más la atención de empresas extranjeras deseosas de minimizar sus costos mediante la tercerización de servicios desde la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio entre la República Dominicana, Centroamérica y Estados Unidos (RD-CAFTA).
En octubre de 2006, dos compañías que operan en Guatemala, anunciaron la expansión de sus actividades. El gobierno ha hecho grandes esfuerzos por incentivar la inversión extranjera en este sector con el objetivo de reducir el desempleo y estimular el crecimiento económico. Sin embargo, un análisis de experiencias en otros países donde este sector está más desarrollado, muestra que al igual que las maquilas y los demás sectores tercerizados y deslocalizados, los call centers no ofrecen seguridad laboral ya que fácilmente pueden transferirse a otros países que ofrezcan salarios más bajos.
Según el estudio «Central America Call Center Report 2007» , divulgado en junio de 2006 por el Zagada Institute, una entidad de investigación de mercado ubicada en Coral Gables, Florida, actualmente existen 85 call centers en Centroamérica que emplean unos 20,843 teleoperadores.
Esta cifra no incluye otros 17,000 trabajadores en el istmo que realizan otras formas de servicio al cliente tercerizadas* como contabilidad y procesamiento de datos.
Zagada divide a la región en tres bloques: mercados «maduros» (Costa Rica y Panamá), «competitivos» (El Salvador y Guatemala) y «emergentes» (Nicaragua, Honduras y Belice), según la calidad del servicio ofrecido y el crecimiento del rubro en los últimos años.
En Centroamérica aún no se han realizado estudios sobre el impacto de los call centers sobre la economía y los indicadores de desigualdad, pobreza e inestabilidad laboral. Sin embargo, las experiencias de otros países donde este sector está más desarrollado, son muy reveladoras.
En noviembre de 2005, trabajadores de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, Brasil y México, se reunieron en Buenos Aires para la realización del seminario «La situación laboral en los call centers y los desafíos para su organización» organizado por el Taller de Estudios Laborales ( TEL ).
Las principales conclusiones del seminario, publicadas en un informe en julio de 2006, fueron que los call centers, al igual que las maquilas y los demás sectores tercerizados y deslocalizados, no ofrecen seguridad laboral ya que fácilmente pueden transferirse a otros países que ofrezcan salarios más bajos.
Centroamérica todavía no logra competir con Brasil y Argentina, los países de Latinoamérica donde más se ha desarrollado este sector, o con países asiáticos como la India. Sin embargo, el istmo está atrayendo cada vez más la atención de empresas extranjeras deseosas de minimizar sus costos mediante la tercerización de servicios desde la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio entre la República Dominicana, Centroamérica y Estados Unidos (RD-CAFTA).
En octubre de 2006, dos compañías que operan en Guatemala, anunciaron la expansión de sus actividades. El gobierno ha hecho grandes esfuerzos por incentivar la inversión extranjera en este sector con el objetivo de reducir el desempleo y estimular el crecimiento económico. Sin embargo, un análisis de experiencias en otros países donde este sector está más desarrollado, muestra que al igual que las maquilas y los demás sectores tercerizados y deslocalizados, los call centers no ofrecen seguridad laboral ya que fácilmente pueden transferirse a otros países que ofrezcan salarios más bajos.
Según el estudio «Central America Call Center Report 2007» , divulgado en junio de 2006 por el Zagada Institute, una entidad de investigación de mercado ubicada en Coral Gables, Florida, actualmente existen 85 call centers en Centroamérica que emplean unos 20,843 teleoperadores.
Esta cifra no incluye otros 17,000 trabajadores en el istmo que realizan otras formas de servicio al cliente tercerizadas* como contabilidad y procesamiento de datos.
Zagada divide a la región en tres bloques: mercados «maduros» (Costa Rica y Panamá), «competitivos» (El Salvador y Guatemala) y «emergentes» (Nicaragua, Honduras y Belice), según la calidad del servicio ofrecido y el crecimiento del rubro en los últimos años.
En Centroamérica aún no se han realizado estudios sobre el impacto de los call centers sobre la economía y los indicadores de desigualdad, pobreza e inestabilidad laboral. Sin embargo, las experiencias de otros países donde este sector está más desarrollado, son muy reveladoras.
En noviembre de 2005, trabajadores de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, Brasil y México, se reunieron en Buenos Aires para la realización del seminario «La situación laboral en los call centers y los desafíos para su organización» organizado por el Taller de Estudios Laborales ( TEL ).
Las principales conclusiones del seminario, publicadas en un informe en julio de 2006, fueron que los call centers, al igual que las maquilas y los demás sectores tercerizados y deslocalizados, no ofrecen seguridad laboral ya que fácilmente pueden transferirse a otros países que ofrezcan salarios más bajos.
Al competir con países con una mano de obra más barata se produce lo que los economistas llaman «una carrera hacia el fondo» ( race to the bottom ), es decir, que los salarios se vuelven cada vez más bajos y las condiciones de trabajo más desfavorables (cabe recordar, por ejemplo, que los teleoperadores que trabajan en call centers no gozan de prestaciones ni tienen acceso a seguridad social).
Además, en muchos países en desarrollo donde los call centers han sido promovidos como una panacea para el desempleo, como es el caso de Argentina, se han documentado serias violaciones al derecho laboral.
En la India, considerada como la «meca» del outsourcing , el analista Praful Bidwai argumentó en entrevista con la BBC : «Se han creado falsas esperanzas en torno a un trabajo que es mal pagado. Mucha gente en la India encuentra que es un trabajo que no vale la pena. Un alto número de ellos acaban sufriendo insomnio, depresión, infecciones auditivas y no duran mucho en el empleo».
Además, en muchos países en desarrollo donde los call centers han sido promovidos como una panacea para el desempleo, como es el caso de Argentina, se han documentado serias violaciones al derecho laboral.
En la India, considerada como la «meca» del outsourcing , el analista Praful Bidwai argumentó en entrevista con la BBC : «Se han creado falsas esperanzas en torno a un trabajo que es mal pagado. Mucha gente en la India encuentra que es un trabajo que no vale la pena. Un alto número de ellos acaban sufriendo insomnio, depresión, infecciones auditivas y no duran mucho en el empleo».
El analista añadió: «Lo más trágico en el caso de la India y su economía es que en las últimas décadas el PIB ha mejorado considerablemente, pero el desempleo ha aumentado. El gobierno hindú cree que los call centers son una varita mágica, y ha evadido los principales problemas del país: la pobreza, la desigualdad y el analfabetismo» ( www.bbc.co.uk , 11/12/03).
(Fuente: "Call Centers, cuestionada fuente de empleos", Louisa Reynolds - Guatemala, 10 de enero de 2008)
No hay comentarios:
Publicar un comentario